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发觉顾客的需求

　　案例：

　　麦克：“比尔，你穿多大的西装?”麦克打量着比尔的身材。

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　　麦克：“比尔，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你所穿的西装都是在哪儿买的?”

　　麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，麦克了解，他的竞争对手是谁。

　　比尔：“近几年来，我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”

　　麦克：“梅尔兄弟公司的信誉不错。”

　　麦克从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。

　　比尔：“我很喜欢这家公司。但是，麦克，正象你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

　　麦克;“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一个自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好，挑出几种料子供你选择。”

　　麦克强调，卖成衣不如订做的好。

　　麦克：“你穿的衣服都是以什么价钱买的?”

　　麦克觉得现在该是提价钱的时候了。

　　比尔：“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱?”

　　麦克：“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”

　　麦克说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

　　麦克;“我能给顾客带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问顾客两次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”

　　麦克强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

　　麦克：“比尔;你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔，你同意我的看法吗?”

　　麦克强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答，麦克有把握让比尔做出肯定的回答。

　　比尔;“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

　　麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。

　　麦克：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形，你只要打电话，我立即上门服务。”

　　由于比尔重视服务，所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划，能解决比尔的烦恼。

　　比尔：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

　　麦克记住了比尔的话：比尔有一套海蓝色的西装需要修改。

　　麦克：“比尔，我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务。”

　　麦克不再犹豫，直接了当地向比尔表示，希望比尔“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

　　比尔：“麦克，什么时候让我看看样品?”(比尔看了看手胸上的表，向麦克暗示他的时间有限。)

　　比尔想看麦克的样品，麦克虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

　　麦克：“你对衣服是否还有其他的偏爱?”

　　麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。

　　比尔：“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的，我也希望剑桥出品的西服。”

　　麦克：“剑桥的衣服不错。比尔，以你目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装?”

　　由于比尔没有主动说出他所拥有的西装，麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。

　　比尔：“只有一套，就是先前向你提过的那一套。”

　　麦克：“比尔，谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装?”