三招轻松搞定客户的抱怨

遇到理客户抱怨的情况时有发生，该如何处理客户抱怨呢？实际上把握住处理客户抱怨的原则，三招就可以轻松搞定头疼客。处理客户抱怨的原则主要有以下三点。

(1)客户始终正确

这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户;第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢;第三，尽可能地满足客户的要求。

(2)不与客户争辩

这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是，赢得了争辩，失去了客户与生意，又有什么意义呢?

(3)及时处理客户抱怨

既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。

拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。例如，客户抱怨产品品质不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不加理睬，虽然企业没有责任，但如此同样也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。

另外需要提醒的是：

(1)设定统一的投诉管理系统

(2)不要简单地对客户说“不”

(3)及时采取补救措施

(4)保持微笑

(5)换位思考

(6)学会倾听

(7)积极运用非语言沟通