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客户管理:像了解产品一样了解客户

来源:中国起重机械网
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1/3的时间定律

 

作为企业的高层领导者,你至少要拿出1/3的时间去陪你的客户。世界首富比尔•盖茨要抽出33%的时间陪客户,全球第一CEO杰克•韦尔奇也要花38%的时间与客户在一起。请问你花了多少时间在陪客户呢?你不妨约你的客户一起吃饭、喝茶、旅游,多做一些互动性的活动,增进你和客户的感情,这样将有利于你的客户管控。

 

推广到基层

 

客户管控的第二个重要原则就是把客户管控理念推广到基层,这会对开发客户、维系客户起到很大的帮助作用。你要让每一个业务人员都非常清楚客户对于企业的重要性,如果你不去主动开发客户,那些准客户马上就会流失到竞争对手手中。

 

沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿经常会去超市门口欢迎和欢送顾客。有一天,他看到一个老太太两手空空从超市里走出来,于是他上前问道:“亲爱的太太,这么大一个沃尔玛超市,难道没有值得您买的东西吗?是什么原因让您什么都没有买呢?”这位老太太说:“我是来替孙子买玩具的,找了很多玩具商店都没有中意的。”山姆•沃尔顿说:“请问您有什么要求,我愿意陪着您挑选,请您跟我来。”就这样,沃尔顿把这位将要走出超市门口的老太太再次请进了超市,并一直陪着她挑选到满意的玩具,然后又亲自送走了老太太。

 

第二天,沃尔顿便召集所有员工开会,要求每一位员工,当你看到有顾客空手离开的时候,一定要上前询问:“亲爱的先生/太太,有什么我能为您服务的吗?难道我们的超市这么大,就没有一样令您满意的商品吗?”

 

通过从上到下、逐层复制,把这一服务理念推广到基层,沃尔玛把很多刚要走出门口的顾客又“挡”回了超市。

 

向上向下原则

 

如何保证每一个顾客都不会从身边流失?如何让每一个顾客都顺利成交?有一个最重要的策略:当和客户接触时,对他向上或向下进行销售。

 

向上销售是指从昂贵到一般、从高价位往低价位卖产品,到最后即使大额产品难以成交,客户也会碍于面子或为销售人员的精神所感动,购置一些价位比较低的产品,这样也能达到销售的目的。

 

向下销售与向上销售恰恰相反,先从小产品、低价位开始,在推销的过程中增加顾客的信赖感,引导客户做出更多更大的购买决策。

 

下面就是一个相当经典的向下销售案例。

 

一个乡下来的小伙子去应聘城里最大的“应有尽有”百货公司的销售员。

 

老板问他:“你以前做过销售员吗?”他回答说:“我以前是村里挨家挨户推销的小贩。”老板喜欢他的机灵:“你明天可以来上班了,等下班的时候,我会来看一下你的成绩。”第二天下午5点,老板真的来了,问道:“今天做了几单买卖?”

 

“一单。”“只有一单?”老板很吃惊,“我们这儿的售货员有的一天基本上可以完成2030单生意呢。

 

那你卖了多少钱?”“30万美元。”年轻人回答道。这下老板更是目瞪口呆。

“是这样的,”乡下来的年轻人说,“一个男士进来买东西,我先卖给他一个小号的鱼钩,然后是中号的鱼钩,最后是大号的鱼钩。接着,我又卖给他小号的鱼线,中号的鱼线,最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼,他说海边。于是我建议他买条船,卖给他一条20英尺长的帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我只好带他去汽车销售区,卖给他一辆新款豪华型‘巡洋舰’。”

 

老板后退两步,几乎难以置信地问道:“一个顾客仅仅来买个鱼钩,你就能卖给他这么多东西?”“不是的。”乡下来的年轻售货员回答道,“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他您的周末算是毁了,为什么不带太太一起去钓鱼呢?”

 

总之,企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理,做到像了解公司产品一样了解客户,然后有针对性地去做好客户管控。

 

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