企业管理：2011年需要“盯住”的四大关键词

Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。而这个高满意的顾客就是忠诚顾客。

对于企业而言，一方面需要在无约束条件下让顾客满意，从而获得顾客的忠诚，培养和维系顾客忠诚的关键是比同行做出努力让顾客更加满意。这需要企业更加用心的对待顾客，从顾客真正的需求出发，而不是简单的增加资源，大力的去做促销。另一方面可以增加约束因素，降低顾客忠诚对满意的敏感性。企业仍然可以通过技术专利、资源垄断和法律支持等来获得一定的垄断地位，驱动顾客忠诚，在这一方面苹果做的非常出色。

即使在竞争充分的市场上，企业也可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久地留住顾客，在这个方面沃尔玛做的非常出色。最需要企业注意的是，顾客的忠诚度不管是建立在无约束的条件下，还是建立在约束条件下，都需要构建一个顾客自主选择的环境，那些采用约束条件获得顾客忠诚度的举措并不具有真实的意义，如之前的腾讯与360事件、中国联通关于绑定用户的方式都不是可取的做法。