工程机械行业杰出的服务为什么很难？

2016年我国服务业对GDP的贡献超越了50%。哈佛大学教授迈克尔.波特教授在展望未来时指出：“未来的全部产品都将以服务的形式存在。换句话说，服务将简直成为‘全部的产品’和‘产品的全部’。”未来，服务与产品将密不可分，变得越来越重要。

这些年，许多工程机械企业都开始重视服务，特别是在海外市场，人们意识到修理和配件的服务水平，直接影响到我国品牌在国际市场能否安身，也是我国品牌开辟海外市场的瓶颈和挑战，可是做好服务谈何容易。

出色的服务为什么这么困难?这背后的原因许多。

首要，产品的规划和立异比服务超前了100多年，托马斯.爱迪生的实验室1876年开业，国际上有闻名的丰田出产办理体系和全面质量办理系统，还有戴明、克劳士比、朱兰和费根堡姆等闻名的质量办理大师。可是服务呢?直到2004年IBM才建立了国际上第一个服务科学研究中心，服务滞后的问题非常明显，与产品立异相比，服务立异还处于起步阶段，服务的理论还不成体系，短少有价值的服务专著，更短少国际闻名的服务理论大师。

服务规划的前史不长，大学专业里有产品规划，却没有服务规划或服务办理专业，企业有产品规划预算，却没有服务规划预算，许多人甚至不知道什么是服务规划。我国经济从制作到服务的转型才整整10年时刻，人们对服务的知道仍然十分肤浅，也鲜有出色的服务企业，这与服务业超越GDP一半的贡献率是完全不匹配的。

第二，大都企业对服务的知道仍停留在被动的(Reactive)售后服务层面上，用户联络他们才会供给服务，把服务等同于产品修理，根本不注重客户体会，不理解自动的(Proactive)服务和预防性(Preventive)服务的含义，更不了解服务与客户口碑及复购的联络，许多企业服务部的工作形式与“救火队”无异，每天忙忙碌碌，高本钱，低收益，客户还不满意。

服务是一种特殊的产品，即时供给，无法预先存储，而且客户会参与服务过程，服务对象是客户而不是产品，客户对服务的体会十分个性化。许多企业只重视需求体会，却忽视了便利和情感体会，而三方面的综合体会决议了客户忠诚度和回头率。

与制作不同，服务的个性化和非标准导致服务效率比较低。国外许多企业早已不满足于简略的服务提高，而是改善客户体会，体会的三大中心要素是场景、交互和感知，出色的体会包括客户触点、客户旅程、服务蓝图、服务规划等，经过优化客户旅程来提高业绩增加。

1994年服务规划课第一次出现在德国科隆大学的课表上，2004年IBM成立了服务科学研究中心，尔后三年IBM的服务税前利润率提高了2倍多，从6.7%提高到14.1%。美国Qualtrics公司也成立了客户体会办理研究院，专门研究如何经过提高客户体会，来实现企业的有机增加。

第三，许多企业还在用线性思想来看待服务，认为服务贡献率低，必定就不重要，然后喊出了“终身免费服务”的口号，还自认为是我国企业的“营销立异”。选用线性思想，只是以营业额来衡量重要性，却看不到服务是无价的(Priceless)，而不是免费的(Free)，短少理论指导，只会让服务越做越难。

企业需要的是“专于事”、“善于思”和“敏于行”的职工，可许多职工只要执行力，短少思考力。工程机械行业还没有一本有指导含义的服务办理专著，或配件库存计划指南，真心期望我国大学也有服务规划课程，企业也建立服务研究院，我国人也能提出服务立异理论，写出优秀的服务专著，不要让价格战成为咱们仅有的竞赛武器。

停止免费服务的方针，我国品牌才能真正实现服务价值，否则出色的服务就只能是一种奢求。

来历：杰克的下午茶

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